顾客满意度日本排名第一的OK超市为何能做到“每天都低价”?

在日本,顾客满意度调查连续7年排名第一的是OK超市。

导入无特价促销的“EDLP”方式

OK超市是以东京·神奈川为中心开店,大约有100家店铺,在2017年度“超市顾客满意度调查”排名第一(注:出自日本生产性本部服务产业生产协会的JCSI日本版顾客满意度指数)。OK超市连续7年排名第一,排名第二的是会员制超市Costco,排名第三的是关西万代。

JCSI日本版顾客满意度指数

为何OK超市顾客满意度压倒性的排名第一呢?那是因为OK超市在竭尽全力的“以最低的价格提供最优质的商品”。其实不论在哪个超市都能够做到“以低价销售优质商品”,但像OK超市这样以高标准实现,并得到顾客好评是很难的。

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价廉物美(良い商品を低価格で)的理念发挥得最好

OK超市特点之一就是“EDLP(Everyday LowPrice)”,不设特价时间段,不论什么时候都是以相同的低价进行贩卖。有一些店铺在特价销售期间会引起混乱,或者是断货现象。

另外如果办理OK超市会员的话没有入会费和年费的。除酒类商品以外的食品都是打折的,打折方式是原价如果是103日元的话便宜3日元(相当于优惠3%)。明明以原价购买都很放心品质和价格的,还会以会员形式得到更大的优惠。虽然办理会员的时候需要收取一个100日元的会员卡手工费,但如果是经常在OK超市购物的话,相信很快就会消化掉的。会员数量截止到2017年3月的时候大约是419万人。

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OK超市把低成本运营管理做到了简约、极致

为何OK超市能够实现比所有店铺都便宜的低价格呢?

理由之一就是锁定商品和数量大胆的“采购”。在OK超市采购商品的时候不会拘泥于“这个商品是否是市场占有率靠前”。并不是多数采购类似商品,“如果是酸奶的话就是这一个”锁定商品和数量,与之相对应的是通过大量采购降低卖价。这样的做法也关系到提升销售额。

OK超市PB商品葡萄酒

对于商品的提供方式上也很下功夫。

精肉和鱼的一部分商品并不是用盘子容器,而是用塑料袋进行真空包装陈列。在刺身盒里不放装饰品。在便当、沙拉、刺身等商品里面不会佩带酱油等调味品,而是进行分别售卖。啤酒和果汁儿反而是常温陈列,节约冷藏设备费用和电费,彻底省去不必要的浪费。

购物袋一个6日元,也可以使用打包纸箱带走

另外OK的购物袋1个是6日元,反而会比其他店铺要贵。因此一方面店铺能够维持购物袋花费的经费,另一方面如果顾客自己带着手提袋来的话就不会产生费用的。如果是老顾客的话在购物之前都会准备手提袋。顾客需求的商品比他想象的要便宜,顾客也就会理解我们这么做的。

在店门口准备了打包行李用的纸箱。在购买商品比较多的时候将商品装进去带走也是可以的。对于店铺来说省去了纸箱的废弃费用和人工成本。这样做的话顾客和店铺是属于双赢的。

很多超市目前在做宣传小册子方面下了很多功夫,是为了让顾客知道特价商品用的。但OK超市不做特价商品,因为不论何时都是低价,所以宣传小册子也就不是那么重要。因此OK超市的宣传小册子很小,设计也不是特别高大上,分发的数量也不是很多。

OK超市从2004年开始除生鲜商品以外的所有商品都是采用自动订货。自动订货正因为是“EDLP”,所以发挥了很大的力量。特价的形式会让商品的在库波动很大,难以预测需求。因为使用“EDLP”,波动比较小,所以即使是自动订货精准度也是比较高的。因此也省去了订货环节的工作量,控制这部分的人工成本。

OK超市的售价比其他超市都要便宜,那么实现惊人的高额利润率就是由这样缩减经费积攒起来的。2017年3月期的销售额纯利润率是4.4%,行业内平均是2.2%(是行业内的两倍,此平均值来自新日本超市协会“2018年超市白皮书”)。销售额大幅提升,2017年3月期同比增长7.7%,是3309亿日元(约合192亿人民币)。

诚实讲述“比平时的品质差”的卡片

另外OK超市的强大之处并不仅仅在价格上面,也有这样一个被称为“诚实卡片”的东西。在店门口的POP上面会通知顾客“由于市场行情上涨,所以要从下个月的采购上面涨价”“受到长时间降雨的影响品质要比平时要差”。这样诚实的做法在获取顾客信任度方面还是比较成功的。

OK超市的诚实卡片

好的待客方式也拉近了顾客与店铺之间的距离。OK超市从2010年开始赠与待客好的店员“太阳花徽章”,致力于提高待客质量。

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总结

OK超市没有什么时尚化大数据概念支持,老老实实做经营。虽然规模不算巨大,但是顾客感觉很贴心,因为OK超市做的太地道、太到位了。

相比较而言,中国超市跟随新零售思潮,在倡导数据化、社区化等一系列新概念,有的在积极实施落地,这是积极的趋势。

同时,我们必须脚踏实地看到,零售商业的根本始终围绕在顾客和商品之间。如何把服务营销展现得更正直化、更简约化,彻底剥去虚头巴脑的噱头;如何为顾客提供更有价值的物美价廉的商品,努力挤出额外附加给顾客的水分,这才是回归正道。

共同努力吧,与经营先驱相比,我们说的太多、做的太少,差距真的很大。

来源:超市周刊

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